PL 2406/26 estabelece regras para atendimento não presencial, identificação de sistemas automatizados e garantia de atendimento humano.
O Projeto de Lei 2406/26, em análise na Câmara dos Deputados, estabelece normas para o atendimento não presencial a consumidores, regulamentando o uso de sistemas automatizados e prevendo atendimento humano imediato quando solicitado. A proposta determina que o cliente receba a primeira resposta em até um dia útil e proíbe a cobrança de multas por quebra de fidelidade quando o serviço for prestado de forma inadequada.
Principais determinações
O texto do projeto exige que o atendimento automatizado seja identificado de forma clara, para que o cliente saiba quando interage com um sistema eletrônico. Também prevê que o consumidor tenha acesso a atendimento humano imediado sempre que solicitar.
A proposta estabelece prazo para resposta inicial: a primeira manifestação ao cliente deve ocorrer em um dia útil. Além disso, proíbe a cobrança de multas por quebra de fidelidade se o serviço for prestado de forma inadequada.
Transparência e uso de inteligência artificial
O projeto exige transparência no uso de inteligência artificial e outros sistemas automatizados. Conforme o texto, as ferramentas automatizadas não podem ser apresentadas de modo a enganar o consumidor.
Em caso de falhas ou interrupções em serviços contínuos, o consumidor poderá exigir abatimento automático na próxima fatura ou pedir a restituicao proporcional dos valores já pagos.
Sanções e tratamento a pequenos negócios
O descumprimento das regras sujeitará os infratores às sanções previstas no Codigo de Defesa do Consumidor. O projeto prevê, ainda, que as micro e pequenas empresas terão tratamento simplificado, a ser regulamentado posteriormente.
“A substituição do atendimento humano por sistemas automatizados, muitas vezes opacos, limitados e ineficazes, tem imposto ao consumidor um verdadeiro labirinto digital”, afirmou o deputado Reimont (PT-RJ).
Tramitação
O projeto será analisado em caráter conclusivo pelas comissões de Indústria, Comércio e Serviços; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para virar lei, precisa ser aprovado pela Câmara e pelo Senado.
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